临汾新闻网讯 5月31日，在洪洞大槐树寻根祭祖园的根字影壁前，来自河南省洛阳市71岁的游客宋建三正在拍照留念，“这里的工作人员服务特别周到，景区满65周岁就可以免门票，工作人员还专门嘱咐我没有带身份证应该怎么办，感觉就像回到家一样，很亲切。”

　　“所有旅行都是出发，到了临汾咱是回家。”自今年1月“山西洪洞大槐树旅游服务标准化示范项目”成功获批以来，该项目成为我省唯一一家国家级服务业标准化示范项目。作为一家5A级景区，如何能让游客体验到“宾至如归”的感觉?在该公司人力资源部部长靳玲玲看来，“为了让游客享受到高质量的服务，在山西洪洞大槐树旅游服务标准化示范项目里对各个岗位都提出了明确要求，目的就在于规范服务质量和水平。”

　　据了解，洪洞大槐树寻根祭祖园有限公司由景区、民俗饭店、旅行社三大板块组成。早在2008年，该公司就出台了山西省地方标准《山西洪洞大槐树寻根祭祖园景区旅游服务规范》，并严格对照《规范》要求大力推进旅游服务标准化工作。

　　“您好，请问有什么可以帮您?”“这边有免费的茶水。”……洪洞大槐树寻根祭祖园游客服务中心内，接待员董京燕正不厌其烦地回复着过往游客的各种提问。

　　“每项工作我们都有具体的服务标准，拿茶水服务来说，如果游客坐在稍低一点儿的椅子上，我们倒茶的时候就一定要半蹲，然后双手把水杯递给游客，而且水壶放在桌上时，壶嘴不能朝向游客……”服务项目繁多、服务标准严苛，但在董京燕看来，“只要坚持高标准要求自己，时间久了，那些条款就会变成自觉行为，而且从游客的眼神中我们也能看到自己努力坚持的价值。”

　　多年来，该公司始终将标准化贯穿到各项工作中，以“吃、住、行、游、购、娱”为基点，以公司二室、十部、一团、一社、一饭店共153个岗位为要素，创新构建了具有旅游行业特点和大槐树特色的标准化管理机制与企业标准体系。目前，景区运行标准387项、民俗饭店运行标准226项、旅行社运行标准140项，支撑公司规范化管理的各项标准达753项，覆盖了旅游经营、服务、管理、建设的各个方面，实现了“事事有标准、处处有流程、人人有考核”的常态化工作管理机制。

　　“喷洒农药要均匀，有的叶面还有好多蚜虫。”“把地上的垃圾扫一下，注意环境卫生。”……景区内，环卫绿化部部长郭庆不时叮嘱着工作人员，“每个月我们都会进行一次突击检查，由各个科室轮流派出一名工作人员临时成立一个环境检查组，对各个科室的区域卫生、玻璃门窗、设施设备、环境管理等内容进行大检查，并对各个科室存在的问题进行通报，《规范》面前没有情面可讲。”

　　为确保各项标准全面落地，该公司不仅成立了监督稽查组不定期开展检查，还邀请游客对景区整体服务情况进行暗访并全程录像，对服务过程中出现的问题由质量管理员调研分析后在月底会上进行通报，确保标准化制度落地。

　　“中国最具价值文化(遗产)旅游景区”“全国模范职工之家”“全国青年文明号”“全国文明单位”“国家级服务业标准化示范项目”……该公司办公室主任范建刚历数着大槐树景区的诸多荣誉，“一百多项荣誉呢，沉甸甸的。今后，我们会继续坚持‘试点探新路、示范树标杆’的原则，继续发挥自身标准化建设和引领作用，打造全国旅游服务业的‘标杆’，为景区再添荣誉!”

　　记者 段小婷

责任编辑： 吉政